Chiến dịch chinh phục khách hàng We Care của các đại lý Toyota: Chăm sóc nhỏ - quan tâm lớn

Ngay từ những ngày đầu tiên gia nhập thị trường Việt Nam, Toyota đã sớm đặt ra mục tiêu Khách hàng là trên hết (Customer First), lấy chất lượng làm căn bản để đạt được sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ vượt trên mong đợi. Trong suốt 25 năm có mặt tại Việt Nam, Toyota đã xây dựng được hình ảnh về một thương hiệu Nhật Bản có dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội.

Khách hàng tại một đại lý Toyota Việt Nam.

Anh Đức, chủ xe Toyota Fortuner cho biết: “Tôi đã dùng qua 3 thương hiệu xe khác nhau, từ Mỹ, Hàn và hiện tại là Nhật với mẫu Toyota Fortuner. Không bàn tới vấn đề chất lượng, riêng về dịch vụ hậu mãi tôi đánh giá của Toyota là tốt nhất. Bên cạnh hệ thống đại lý và xưởng dịch vụ rộng khắp cả nước, tôi thật sự rất hài lòng với cách phục vụ khách hàng của Toyota, luôn quan tâm chăm sóc khách hàng từ những chi tiết nhỏ nhất như gọi điện nhắc lịch bảo dưỡng hay chào hỏi, tiếp đón rất tận tình khi đến đại lý. Trong quá trình chờ xe bảo dưỡng, tôi được phục vụ đồ uống miễn phí, đồng thời được nhân viên tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc rất chu đáo và nhiệt tình”.

Trên tinh thần nỗ lực hết mình vì nụ cười và sự hài lòng của mỗi khách hàng, từ tháng 8/2020, Toyota Việt Nam triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng “We Care – Từ thấu hiểu đến hành động”. Chiến dịch mới được Toyota Việt Nam áp dụng tại hệ thống đại lý toàn quốc, hướng tới xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng bằng những hoạt động nâng cao trải nghiệm cho từng khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc, bằng tất cả nhiệt huyết và tấm lòng chân thành của mỗi nhân viên trong gia đình Toyota.

Chương trình được triển khai với hàng loạt hoạt động chăm sóc khách hàng, từ những hoạt động nhỏ nhưng thể hiện sự quan tâm chu đáo như gắn tag nhắc bảo dưỡng xe kèm theo thông điệp cảm ơn từ Toyota.

Tag nhắc bảo dưỡng được khách hàng chia sẻ. 

“Sau khi xe bảo dưỡng xong, tôi khá bất ngờ khi nhận được một tag nhắc mốc bảo dưỡng tiếp theo màu đỏ xinh xắn, kèm theo thông điệp cảm ơn từ Toyota gắn ở trong xe. Chi tiết dù nhỏ thôi nhưng thể hiện sự quan tâm rất tinh tế của hãng xe Nhật, khiến tôi cảm nhận được sự trân trọng mà hãng dành cho mình. Đây là điều mà không phải hãng xe nào tại Việt Nam cũng để ý và thực hiện được”, chị My, chủ nhân xe Toyota Wigo chia sẻ.

Đặc biệt, trong khuôn khổ chương trình We Care, nhân viên các đại lý Toyota còn được tham gia cuộc thi nội bộ, đưa ra những ý tưởng nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng, qua đó mang đến những trải nghiệm Thuận tiện – Tin cậy – An toàn nhất cho từng khách hàng tại tất cả các mắt xích dịch vụ.

Tính từ tháng 8/2020 đến nay, Toyota Việt Nam đã áp dụng hàng trăm ý tưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bảng hiệu “Bạn nói, Toyota hành động” được trưng bày tại các đại lý thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của Toyota trong việc ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng cũng như những nỗ lực đề xuất và thực hiện ý tưởng cải tiến của các đại lý để nhận được nụ cười hài lòng của khách hàng.

Xe của khách hàng được kiểm tra tại xưởng dịch vụ.

Chị Thùy Linh, đại diện của Toyota Hoài Đức (Hà Nội), cho biết: “We Care là một chiến dịch chăm sóc khách hàng quan trọng của Toyota Việt Nam đang được triển khai rộng rãi tại các đại lý Toyota trên toàn quốc. Chương trình khuyến khích nhân viên chủ động sáng tạo các ý tưởng cải tiến, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi đến với đại lý Toyota. Theo đó, nhân viên phải quan sát từ lúc khách hàng bước vào đại lý để phát hiện khách hàng có nhu cầu gì, cần gì, mong muốn gì... Sau đó, nhân viên sẽ chủ động cân nhắc giải pháp phù hợp cho từng trường hợp, từ đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng hoạt động tại đại lý”.

Cũng theo chị Linh, kể từ khi phát động cuộc thi ý tưởng hài lòng khách hàng trong chiến dịch We care đến nay, rất nhiều ý tưởng làm hài lòng khách hàng đã được đại lý triển khai thực hiện nhằm hướng tới mục đích cao nhất là có được “nụ cười của khách hàng”.

“Chúng tôi luôn quan tâm tới khách hàng ngay từ những chi tiết nhỏ nhất như cử nhân viên cầm ô che cho khách để đón khách vào showroom khi trời mưa hay như những ly trà, nước luôn được đặt trên những tấm lót thấm nước có in logo của đại lý để tránh tình trạng nước tràn ra bàn, qua đó phục vụ khách hàng lịch sự và trang trọng hơn. Mọi hành động của chúng tôi dù nhỏ nhưng đều thể hiện sự quan tâm, trân trọng tới từng khách hàng. Kết quả là sau một thời gian thực hiện chương trình We Care, chúng tôi đã nhận được những ý kiến phản hồi rất tích cực của khách hàng về thái độ phục vụ nhiệt tình của các nhân viên cũng như sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của đại lý”, chị Linh cho hay.

“We Care” là giai đoạn 2 của chiến dịch Delight – nâng tầm văn hóa phục vụ khách hàng được Toyota Việt Nam và hệ thống đại lý trên toàn quốc triển khai từ năm 2019. Trong giai đoạn 1, liên doanh xe Nhật đã rất thành công với Chiến dịch “Chào hỏi 2019” với 75% khách hàng hài lòng với việc chào hỏi tại đại lý, 16% dành lời khen ngợi đặc biệt cho nhân viên.

Toyota Việt Nam luôn mong muốn mang lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

“We Care” chính là chương trình tiếp nối những điều tốt đẹp để thúc đẩy văn hóa phục vụ khách hàng, từ đó tạo dựng được sự tin yêu, gắn bó của khách hàng với thương hiệu xe hơi hàng đầu của Nhật Bản. Thông qua chiến dịch “We Care”, Toyota Việt Nam không chỉ mong muốn mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còn thể hiện thông điệp về trách nhiệm xã hội của Toyota: mang lại hạnh phúc cho nhân viên, cho khách hàng, cho đối tác và cho xã hội.

Bên cạnh những chiến dịch chăm sóc khách hàng vượt trội cùng nỗ lực mang đến cho người dùng những sản phẩm chất lượng tốt nhất, Toyota còn luôn coi các hoạt động đóng góp xã hội là ưu tiên hàng đầu. Mặc dù 2020 là một năm khó khăn, Toyota vẫn không ngừng thực hiện nhiều hoạt động ý nghĩa để hỗ trợ người dân bên cạnh việc duy trì các chương trình đóng góp xã hội thường niên. Điều này thể hiện cam kết của Toyota luôn đồng hành cùng đất nước và người dân Việt Nam, góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội.

Trang Nguyễn (forum.autodaily.vn)